Exemple de marque qui a survécu à une crise d’E-réputation

BP connaît en avril 2010 une crise humaine assez désastreuse : une marée noire. Cet incident fait qu’il devient rapidement la proie d’internautes indignés avec un grand nombre de moyens. Il est victime de logos détournés, il existera d’ailleurs un concours des meilleurs, de vidéos, des faux comptes sur Twitter et sur Facebook, en bref tout pour faire une mauvaise publicité. L’attitude de BP n’est pas sans conséquences puisque le PDG de l’époque affirme que l’impact sera très modeste sur la planète, ou encore que la fuite est minime en comparaison à l’océan. Ce n’est qu’après avoir remplacé son PDG que le groupe retrouve une certaine réputation. BP multiplie les excuses publiques, affirme son engagement à la remise en état du littoral, publie des vidéos montrant des pêcheurs retrouvant une vie normale. Au final, c’est en faisant le dos rond et en acceptant les critiques que BP s’en est sorti sur Internet

Le social CRM : réseaux sociaux et relation client

Traditionnellement, le CRM (Consumer Relationship Management, relation client) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social CRM est une évolution du CRM qui repose sur la présence sociale, l'engagement des clients et les interactions. Il doit aider à comprendre les challenges de l'entreprise pour mieux les relever. C'est l'une des composantes du business social ou collaboratif, dans laquelle l'expérience client est un élément clé.

Pourquoi s’intéresser vraiment à l’e-réputation ?

Articles de presse, billets de blogs, partages de contenus, commentaires sur les réseaux sociaux et sur les sites internet et bien sûr les avis en ligne sont des ingrédients précieux qui construisent l’e-réputation d’une destination.

L’e-réputation influence l’acte d’achat. C’est aussi une manière de faire de la relation client personnalisée. En termes de commercialisation et distribution d’un établissement touristique, c’est un pan important de la stratégie. Pour une destination, c’est un vrai sujet à prendre en main pour l’observation du territoire, l’animation des prestataires, la promotion et la fidélisation.

Avec Tripadvisor en tête, les clients s’appuient sur les avis tout au long de leur expérience de voyages.

435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier.
6,8 millions d’établissements et d’hébergements dans plus de 135 000 destinations, dont :
Plus de 1,1 million d’hôtels, de chambres d’hôtes et d’hébergements spéciaux
– 830 000 annonces de locations de vacances
– 4,2 millions de restaurants
– 730 000 attractions
– Plus de 80 millions de photos de voyageurs.
– Plus de 280 nouvelles contributions publiées chaque minute.
120 millions de membres à prospecter dans le monde entier.
En moyenne, près de 2 600 nouveaux messages sont publiés tous les jours dans les forums TripAdvisor.
Plus de 85 % des questions posées dans les forums anglophones de TripAdvisor reçoivent une réponse dans les 24 heures.
Source Tripadvisor 

WhatsApp Business

FRBR

Depuis janvier 2018, WhatsApp propose une solution « Business » pour les entreprises et les professionnels. Le service de messagerie instantanée se positionne ainsi plus nettement sur un créneau de messagerie et de communication entre les entreprises et leurs clients. Quels sont les enjeux pour les professionnels, et comment utiliser ce nouveau support ? 

BIEN COMPRENDRE LA DIFFÉRENCE ENTRE NOTORIÉTÉ ET E-RÉPUTATION

Bien souvent confondus, notoriété et e-reputation sont des termes souvent utilisés dans le secteur du Web.

La notoriété et l’e-réputation abordent le sujet de l’identité numérique, c’est-à-dire l’ensemble des éléments qui permettent de différencier une personne d’une autre sur la technologie numérique. Il s’agit donc de tout ce que l’on peut rassembler sur une entité et tout ce qui permet de l’identifier sur Internet.

L’identité numérique est importante autant pour un particulier que pour une entreprise. Il est donc primordial d’effectuer une veille fréquente en parcourant tout le Web et en ciblant des mots clés en relation avec le nom ou la marque afin d’en analyser ce qui se dit.

Les principaux supports sont les blogs, les forums, les comparateurs. Il faut alors faire la différence entre les mécontentements liés à un de vos produits ou à votre marque. Réparer les erreurs commises et répondre aux mauvais avis sont des actions vivement conseillées pour satisfaire les détracteurs et soulager votre réputation.

L’identité numérique regroupe donc la notoriété et l’e-réputation. Ces termes, bien souvent confondus, sont en fait différents.

La notoriété est la possibilité que vous offrez à l’internaute de trouver de l’information vous concernant. Cela signifie que les internautes remarquent votre présence. La notoriété correspond à sa renommée publique.

En résumé, plus on vous connait, plus vous êtes populaire. Encore faut-il que vous soyez populaire dans le bon sens du terme.C’est justement ce qui caractérise la réputation : la réputation est le fait qu’on vous connaisse en bien ou en mal. Vous aurez une bonne réputation si on vous connait en bien, mais une mauvaise réputation si on vous connait en mal.Ici, nous parlons d’e-réputation car il s’agit de la réputation que vous avez ou aurez sur Internet.

Découvrir E-Office NFC

E-RestaurantNFC propose aux malvoyants d'avoir le menu du restaurant, prix et allergènes en 45 langues audio en scannant une puce NFC (sans contact) avec son Smartphone.

E office pour le Piano Bleu au port de la Cotiniére. 

LA STRATÉGIE À ÉTABLIR POUR CONFORTER LA RÉPUTATION EN LIGNE DE SON RESTAURANT

La première des règles, qui est valable pour toute stratégie de gestion d’e-réputation, est d’occuper le terrain. Vous ne pouvez pas les autres parler de vous à votre place ! Aujourd’hui un restaurant qui n’a pas un site internet ou une page Facebook prend des risques totalement inconsidérés. Vous devez vivre avec votre temps et avoir une stratégie de communication OnLine est essentiel !