Traditionnellement, le CRM (Consumer Relationship Management, relation client) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social CRM est une évolution du CRM qui repose sur la présence sociale, l'engagement des clients et les interactions. Il doit aider à comprendre les challenges de l'entreprise pour mieux les relever. C'est l'une des composantes du business social ou collaboratif, dans laquelle l'expérience client est un élément clé.
