Exemple de marque qui a survécu à une crise d’E-réputation

BP connaît en avril 2010 une crise humaine assez désastreuse : une marée noire. Cet incident fait qu’il devient rapidement la proie d’internautes indignés avec un grand nombre de moyens. Il est victime de logos détournés, il existera d’ailleurs un concours des meilleurs, de vidéos, des faux comptes sur Twitter et sur Facebook, en bref tout pour faire une mauvaise publicité. L’attitude de BP n’est pas sans conséquences puisque le PDG de l’époque affirme que l’impact sera très modeste sur la planète, ou encore que la fuite est minime en comparaison à l’océan. Ce n’est qu’après avoir remplacé son PDG que le groupe retrouve une certaine réputation. BP multiplie les excuses publiques, affirme son engagement à la remise en état du littoral, publie des vidéos montrant des pêcheurs retrouvant une vie normale. Au final, c’est en faisant le dos rond et en acceptant les critiques que BP s’en est sorti sur Internet

Le social CRM : réseaux sociaux et relation client

Traditionnellement, le CRM (Consumer Relationship Management, relation client) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social CRM est une évolution du CRM qui repose sur la présence sociale, l'engagement des clients et les interactions. Il doit aider à comprendre les challenges de l'entreprise pour mieux les relever. C'est l'une des composantes du business social ou collaboratif, dans laquelle l'expérience client est un élément clé.

Pourquoi s’intéresser vraiment à l’e-réputation ?

Articles de presse, billets de blogs, partages de contenus, commentaires sur les réseaux sociaux et sur les sites internet et bien sûr les avis en ligne sont des ingrédients précieux qui construisent l’e-réputation d’une destination.

L’e-réputation influence l’acte d’achat. C’est aussi une manière de faire de la relation client personnalisée. En termes de commercialisation et distribution d’un établissement touristique, c’est un pan important de la stratégie. Pour une destination, c’est un vrai sujet à prendre en main pour l’observation du territoire, l’animation des prestataires, la promotion et la fidélisation.

Avec Tripadvisor en tête, les clients s’appuient sur les avis tout au long de leur expérience de voyages.

435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier.
6,8 millions d’établissements et d’hébergements dans plus de 135 000 destinations, dont :
Plus de 1,1 million d’hôtels, de chambres d’hôtes et d’hébergements spéciaux
– 830 000 annonces de locations de vacances
– 4,2 millions de restaurants
– 730 000 attractions
– Plus de 80 millions de photos de voyageurs.
– Plus de 280 nouvelles contributions publiées chaque minute.
120 millions de membres à prospecter dans le monde entier.
En moyenne, près de 2 600 nouveaux messages sont publiés tous les jours dans les forums TripAdvisor.
Plus de 85 % des questions posées dans les forums anglophones de TripAdvisor reçoivent une réponse dans les 24 heures.
Source Tripadvisor 

WhatsApp Business

FRBR

Depuis janvier 2018, WhatsApp propose une solution « Business » pour les entreprises et les professionnels. Le service de messagerie instantanée se positionne ainsi plus nettement sur un créneau de messagerie et de communication entre les entreprises et leurs clients. Quels sont les enjeux pour les professionnels, et comment utiliser ce nouveau support ? 

BIEN COMPRENDRE LA DIFFÉRENCE ENTRE NOTORIÉTÉ ET E-RÉPUTATION

Bien souvent confondus, notoriété et e-reputation sont des termes souvent utilisés dans le secteur du Web.

La notoriété et l’e-réputation abordent le sujet de l’identité numérique, c’est-à-dire l’ensemble des éléments qui permettent de différencier une personne d’une autre sur la technologie numérique. Il s’agit donc de tout ce que l’on peut rassembler sur une entité et tout ce qui permet de l’identifier sur Internet.

L’identité numérique est importante autant pour un particulier que pour une entreprise. Il est donc primordial d’effectuer une veille fréquente en parcourant tout le Web et en ciblant des mots clés en relation avec le nom ou la marque afin d’en analyser ce qui se dit.

Les principaux supports sont les blogs, les forums, les comparateurs. Il faut alors faire la différence entre les mécontentements liés à un de vos produits ou à votre marque. Réparer les erreurs commises et répondre aux mauvais avis sont des actions vivement conseillées pour satisfaire les détracteurs et soulager votre réputation.

L’identité numérique regroupe donc la notoriété et l’e-réputation. Ces termes, bien souvent confondus, sont en fait différents.

La notoriété est la possibilité que vous offrez à l’internaute de trouver de l’information vous concernant. Cela signifie que les internautes remarquent votre présence. La notoriété correspond à sa renommée publique.

En résumé, plus on vous connait, plus vous êtes populaire. Encore faut-il que vous soyez populaire dans le bon sens du terme.C’est justement ce qui caractérise la réputation : la réputation est le fait qu’on vous connaisse en bien ou en mal. Vous aurez une bonne réputation si on vous connait en bien, mais une mauvaise réputation si on vous connait en mal.Ici, nous parlons d’e-réputation car il s’agit de la réputation que vous avez ou aurez sur Internet.

Découvrir E-Office NFC

E-RestaurantNFC propose aux malvoyants d'avoir le menu du restaurant, prix et allergènes en 45 langues audio en scannant une puce NFC (sans contact) avec son Smartphone.

E office pour le Piano Bleu au port de la Cotiniére. 

LA STRATÉGIE À ÉTABLIR POUR CONFORTER LA RÉPUTATION EN LIGNE DE SON RESTAURANT

La première des règles, qui est valable pour toute stratégie de gestion d’e-réputation, est d’occuper le terrain. Vous ne pouvez pas les autres parler de vous à votre place ! Aujourd’hui un restaurant qui n’a pas un site internet ou une page Facebook prend des risques totalement inconsidérés. Vous devez vivre avec votre temps et avoir une stratégie de communication OnLine est essentiel !

Localiser et verrouiller votre portable s'il est oublié perdu ou volé .Un bon tutoriel à voir.

E-OFFICE NFC lance son service e-Reputation

Président de E-OfficeNFC SAS France et E-OfficeNFC Int. Valais Suisse Pour soigner votre Reputation, faites appel à un pro. E-OFFICE NFC lance son service e-Reputation

Une découverte pleine de sens

"Les Cotin’Arts" sur le port de La Cotinière en Charente Maritime

"Les Cotin’Arts" est une manifestation littéraire. Un kiosque en bois sera implanté sur le port de La Cotinière. Chaque jour, une dizaine d’auteurs locaux et régionaux viendront échanger avec le public et dédicacer leurs ouvrages. Tous les genres seront représentés : romans policiers, bandes dessinées, livres pour enfants, poésies, récits de voyages, romans historiques…
Entrée libre.

Le Piano Bleu La Cotinière propose aux malvoyants d'avoir le menu du restaurant

E-RestaurantNFC propose aux malvoyants d'avoir le menu du restaurant, prix et allergènes en 45 langues audio en scannant une puce NFC (sans contact) avec son Smartphone.
www.e-RestaurantNFC.com

Le Piano Bleu  La Cotinière, Saint-Pierre-d'Oléron, Île d'Oléron utilise cette application .

5 règles pour acquérir une bonne e-réputation en restauration

On le sait, Tripadvisor et les autres plateformes communautaires (Yelp, Foursquare...) sont de plus en plus utilisés par les internautes en quête d’une bonne table. Pour les restaurateurs, ces sites sont aussi de puissants outils de visibilité et de notoriété... à condition de savoir gérer les commentaires postés par les clients. Les bons et surtout les autres !.

5 règles pour acquérir une bonne e-réputation

On le sait, Tripadvisor et les autres plateformes communautaires (Yelp, Foursquare...) sont de plus en plus utilisés par les internautes en quête d’une bonne table. Pour les restaurateurs, ces sites sont aussi de puissants outils de visibilité et de notoriété... à condition de savoir gérer les commentaires postés par les clients. Les bons et surtout les autres !

> Règle n°1 : Ne laissez jamais d’avis négatif sans réponse

Non, ce n’est pas un ou deux commentaires irrités qui signeront la mort de votre établissement ! Mais pour autant, mieux vaut ne pas les ignorer si vous ne voulez pas qu’ils fassent des petits et nuisent encore davantage à votre notoriété. Par conséquent, répondez systématiquement aux commentaires négatifs, y compris à ceux qui sont glissés dans des avis globalement favorables.

> Règle n°2 : Montrez-vous réactif… mais sans précipitation

Avec les réseaux sociaux, le timing est devenu une notion importante. Notre conseil : ne laissez jamais plus de 48h s’écouler entre un commentaire et votre réponse. En revanche, ne vous ruez pas sur le clavier dès que vous prenez connaissance d’un avis qui ne vous fait pas plaisir. D’une part, parce que les réactions à chaud sont rarement les plus pertinentes et d’autre part parce qu’elles sont perçues comme la marque de personnes sur la défensive.

> Règle n°3 : Soyez professionnel sur toute la ligne

La réponse à un commentaire quel qu’il soit ne s’improvise pas. Les ingrédients indispensables : remercier l’auteur d’avoir pris le temps de rédiger un commentaire, présenter des excuses pour les dysfonctionnements, montrer que des solutions aux problèmes rencontrés ont été ou vont être mises en œuvre et ouvrir la porte sur une prochaine visite. Par ailleurs, vous veillerez à signer la réponse avec vos noms et fonctions et pas seulement « Franck » ou « Le directeur ». Et n’oubliez pas de rester poli et courtois d’un bout à l’autre de la réponse, que vous relirez ou ferez relire attentivement pour traquer d’éventuelles fautes d’orthographe.

> Règle n°4 : Contactez l’auteur

Votre réponse est postée ? Maintenant il est temps de prendre directement contact avec l’auteur du commentaire négatif. Le but du jeu est de lui montrer personnellement que vous êtes à l’écoute de son point de vue et que vous vous engagez pour lui apporter satisfaction.

> Règle n°5 : Répondez aussi aux avis positifs !

Votre table reçoit essentiellement des louanges... Bravo ! Mais ce n’est pas une raison pour ne rien faire. Prenez le temps de prouver votre investissement sur le net en répondant à certains avis positifs. En la matière, pas de règle : soit vous remerciez les auteurs des commentaires qui vous ont fait le plus plaisir, soit vous postez une réponse tous les 10/20 témoignages, histoire de laisser une trace par page de commentaires. A contrario, évitez de copier-coller des réponses toutes faites à chaque commentaire, ce serait plutôt mal perçu !

Qu’est-ce que l’effet Streisand ?

L’effet Streisand est un phénomène Internet qui se manifeste par la sur-diffusions d’une information faisant l’objet d’une tentative de retrait ou de censure par une entreprise ou une personne. La victime de ce phénomène obtiendra l’effet inverse de ce qu’elle désirait et l’information, qui peut-être sous forme d’article, de vidéo, de photo ou de son, au lieu de disparaître sera a contrario, diffusée en masse, c’est ce qu’on appelle l’effet Streisand. Par reputationvip

LE TOP 10 DES QUESTIONS INVRAISEMBLABLES POSÉES EN ENTRETIEN D’EMBAUCHE (Qapa) et 5 A NE PAS POSÉES EN ENTRETIEN D’EMBAUCHE

Lorsque vous vous présentez à un entretien d’embauche, il faut être paré à affronter toutes les éventualités et notamment des questions très surprenantes. Qapa a donc réuni pour vous les 10 questions les plus invraisemblables posées par des recruteurs en entretien d’embauche.

1. SUR UNE ÉCHELLE DE 1 À 10, OÙ VOUS SITUEZ-VOUS EN TERME DE BIZARRERIE? (CAPITAL ONE)

2. COMMENT SONT FABRIQUÉS LES M&M’S? (US BANK)

3. 5.623 PERSONNES PARTICIPENT À UN TOURNOI. COMBIEN DE MATCHS DOIVENT ÊTRE JOUÉS POUR TROUVER LE GAGNANT? (AMAZON.COM)

4. UNE POMME COÛTE 20 CENTS. UNE ORANGE 40 CENTS ET UN PAMPLEMOUSSE 60 CENTS. COMBIEN COÛTE UNE POIRE? (EPIC SYSTEMS)

5. SI VOUS ÉTIEZ UN SUPER HÉROS, LEQUEL CHOISIRIEZ-VOUS ? (AT&T)

6. QUE FAITES-VOUS SI VOUS HÉRITEZ DE LA PIZZERIA DE VOTRE ONCLE ? (VW)

7. COMBIEN DE BALLONS DE BASKET PEUVENT TENIR DANS CETTE PIÈCE ? (GOOGLE)

8. SUPPOSEZ QUE VOUS ÊTES UN CRAYON. NOUS NOUS VOUS DÉPOSONS DANS UN MIXEUR. COMMENT VOUS ÉCHAPPEZ-VOUS ? (GOLDMAN SACHS)

9. DE COMBIEN DE CANNELURES DISPOSE UNE PIÈCE DE 50 CENTS ? (DELOITTE)

10. DITES-MOI CE QUI S’EST PASSÉ CES 10 DERNIÈRES ANNÉES DANS LE PAYS? (BOSTON CONSULTING GROUP)

Le sujet des Fake news présents dans le discours du Président Macron au Congrès américain.

Emmanuel Macron face au Congrès américain : « Notre obligation est de travailler ensemble pour créer un nouveau multilatéralisme fort » Ecologie, « fake news », Iran, Syrie... Le président s’est adressé en anglais durant une heure aux sénateurs et représentants des Etats-Unis. Définition : Les fake news (ou fausses nouvelles au Québec) sont des informations délibérément fausses ou truquées (fake veut dire en anglais « faux, truqué ») émanant en général d'un ou de plusieurs médias, d'un organisme ou d'un individu.

Macron devant le Congrès américain : "La liberté est ce qui motive notre action"

Le sujet des Fake news présents dans le discours du Président Macron au Congrès américain

Emmanuel Macron face au Congrès américain : « Notre obligation est de travailler ensemble pour créer un nouveau multilatéralisme fort » Ecologie, « fake news », Iran, Syrie... Le président s’est adressé en anglais durant une heure aux sénateurs et représentants des Etats-Unis.

Les fake news (ou fausses nouvelles au Québec) sont des informations délibérément fausses ou truquées (fake veut dire en anglais « faux, truqué ») émanant en général d'un ou de plusieurs médias, d'un organisme ou d'un individu.

Les bonnes raisons d’utiliser la vidéo sur LinkedIn :

Le partage de vidéo sur LinkedIn est un levier de communication efficace pour faire connaître l’activité de votre entreprise ou encore trouver de nouveaux partenariats et collaborateurs. Au-delà de votre communauté, la vidéo native LinkedIn vous permet par exemple d’organiser des entretiens avec d’autres leaders d’entreprises partageant le même centre d’intérêt que vous. Cette fonctionnalité facilite entre autres le partage de webinaire (conférence en ligne entre professionnels), l’organisation de « Questions/Réponses » ou encore le lancement d’un nouveau produit ou service.

Définition : Community manager

Le community manager ou CM est l’individu en charge du développement et de la gestion de la présence d’une marque ou organisation sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires contrôlés ou non par la marque. 

Il est souvent considéré comme le garant de la réputation et de l’engagement à l’égard de la marque sur les réseaux sociaux, mais peut également avoir un rôle plus promotionnel à travers la mise en place d’animations et jeux concours divers.

Le community manager peut être salarié de l’organisation représentée ou travailler au sein d’une agence spécialisée dans la gestion de la présence sociale pour le compte des marques ou entreprises. Il peut également être en free lance et travailler pour plusieurs annonceurs.
Son autonomie et son périmètre de responsabilité varient selon l’importance de l’entreprise d’accueil et selon les moyens alloués à la présence sur les réseaux sociaux.