On le sait, Tripadvisor et les autres plateformes communautaires (Yelp, Foursquare...) sont de plus en plus utilisés par les internautes en quête d’une bonne table. Pour les restaurateurs, ces sites sont aussi de puissants outils de visibilité et de notoriété... à condition de savoir gérer les commentaires postés par les clients. Les bons et surtout les autres !.
5 règles pour acquérir une bonne e-réputation
On le sait, Tripadvisor et les autres plateformes communautaires (Yelp, Foursquare...) sont de plus en plus utilisés par les internautes en quête d’une bonne table. Pour les restaurateurs, ces sites sont aussi de puissants outils de visibilité et de notoriété... à condition de savoir gérer les commentaires postés par les clients. Les bons et surtout les autres !
> Règle n°1 : Ne laissez jamais d’avis négatif sans réponse
Non, ce n’est pas un ou deux commentaires irrités qui signeront la mort de votre établissement ! Mais pour autant, mieux vaut ne pas les ignorer si vous ne voulez pas qu’ils fassent des petits et nuisent encore davantage à votre notoriété. Par conséquent, répondez systématiquement aux commentaires négatifs, y compris à ceux qui sont glissés dans des avis globalement favorables.
> Règle n°2 : Montrez-vous réactif… mais sans précipitation
Avec les réseaux sociaux, le timing est devenu une notion importante. Notre conseil : ne laissez jamais plus de 48h s’écouler entre un commentaire et votre réponse. En revanche, ne vous ruez pas sur le clavier dès que vous prenez connaissance d’un avis qui ne vous fait pas plaisir. D’une part, parce que les réactions à chaud sont rarement les plus pertinentes et d’autre part parce qu’elles sont perçues comme la marque de personnes sur la défensive.
> Règle n°3 : Soyez professionnel sur toute la ligne
La réponse à un commentaire quel qu’il soit ne s’improvise pas. Les ingrédients indispensables : remercier l’auteur d’avoir pris le temps de rédiger un commentaire, présenter des excuses pour les dysfonctionnements, montrer que des solutions aux problèmes rencontrés ont été ou vont être mises en œuvre et ouvrir la porte sur une prochaine visite. Par ailleurs, vous veillerez à signer la réponse avec vos noms et fonctions et pas seulement « Franck » ou « Le directeur ». Et n’oubliez pas de rester poli et courtois d’un bout à l’autre de la réponse, que vous relirez ou ferez relire attentivement pour traquer d’éventuelles fautes d’orthographe.
> Règle n°4 : Contactez l’auteur
Votre réponse est postée ? Maintenant il est temps de prendre directement contact avec l’auteur du commentaire négatif. Le but du jeu est de lui montrer personnellement que vous êtes à l’écoute de son point de vue et que vous vous engagez pour lui apporter satisfaction.
> Règle n°5 : Répondez aussi aux avis positifs !
Votre table reçoit essentiellement des louanges... Bravo ! Mais ce n’est pas une raison pour ne rien faire. Prenez le temps de prouver votre investissement sur le net en répondant à certains avis positifs. En la matière, pas de règle : soit vous remerciez les auteurs des commentaires qui vous ont fait le plus plaisir, soit vous postez une réponse tous les 10/20 témoignages, histoire de laisser une trace par page de commentaires. A contrario, évitez de copier-coller des réponses toutes faites à chaque commentaire, ce serait plutôt mal perçu !
