Exemple de marque qui a survécu à une crise d’E-réputation

BP connaît en avril 2010 une crise humaine assez désastreuse : une marée noire. Cet incident fait qu’il devient rapidement la proie d’internautes indignés avec un grand nombre de moyens. Il est victime de logos détournés, il existera d’ailleurs un concours des meilleurs, de vidéos, des faux comptes sur Twitter et sur Facebook, en bref tout pour faire une mauvaise publicité. L’attitude de BP n’est pas sans conséquences puisque le PDG de l’époque affirme que l’impact sera très modeste sur la planète, ou encore que la fuite est minime en comparaison à l’océan. Ce n’est qu’après avoir remplacé son PDG que le groupe retrouve une certaine réputation. BP multiplie les excuses publiques, affirme son engagement à la remise en état du littoral, publie des vidéos montrant des pêcheurs retrouvant une vie normale. Au final, c’est en faisant le dos rond et en acceptant les critiques que BP s’en est sorti sur Internet

Le social CRM : réseaux sociaux et relation client

Traditionnellement, le CRM (Consumer Relationship Management, relation client) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social CRM est une évolution du CRM qui repose sur la présence sociale, l'engagement des clients et les interactions. Il doit aider à comprendre les challenges de l'entreprise pour mieux les relever. C'est l'une des composantes du business social ou collaboratif, dans laquelle l'expérience client est un élément clé.

Pourquoi s’intéresser vraiment à l’e-réputation ?

Articles de presse, billets de blogs, partages de contenus, commentaires sur les réseaux sociaux et sur les sites internet et bien sûr les avis en ligne sont des ingrédients précieux qui construisent l’e-réputation d’une destination.

L’e-réputation influence l’acte d’achat. C’est aussi une manière de faire de la relation client personnalisée. En termes de commercialisation et distribution d’un établissement touristique, c’est un pan important de la stratégie. Pour une destination, c’est un vrai sujet à prendre en main pour l’observation du territoire, l’animation des prestataires, la promotion et la fidélisation.

Avec Tripadvisor en tête, les clients s’appuient sur les avis tout au long de leur expérience de voyages.

435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier.
6,8 millions d’établissements et d’hébergements dans plus de 135 000 destinations, dont :
Plus de 1,1 million d’hôtels, de chambres d’hôtes et d’hébergements spéciaux
– 830 000 annonces de locations de vacances
– 4,2 millions de restaurants
– 730 000 attractions
– Plus de 80 millions de photos de voyageurs.
– Plus de 280 nouvelles contributions publiées chaque minute.
120 millions de membres à prospecter dans le monde entier.
En moyenne, près de 2 600 nouveaux messages sont publiés tous les jours dans les forums TripAdvisor.
Plus de 85 % des questions posées dans les forums anglophones de TripAdvisor reçoivent une réponse dans les 24 heures.
Source Tripadvisor 

WhatsApp Business

FRBR

Depuis janvier 2018, WhatsApp propose une solution « Business » pour les entreprises et les professionnels. Le service de messagerie instantanée se positionne ainsi plus nettement sur un créneau de messagerie et de communication entre les entreprises et leurs clients. Quels sont les enjeux pour les professionnels, et comment utiliser ce nouveau support ? 

BIEN COMPRENDRE LA DIFFÉRENCE ENTRE NOTORIÉTÉ ET E-RÉPUTATION

Bien souvent confondus, notoriété et e-reputation sont des termes souvent utilisés dans le secteur du Web.

La notoriété et l’e-réputation abordent le sujet de l’identité numérique, c’est-à-dire l’ensemble des éléments qui permettent de différencier une personne d’une autre sur la technologie numérique. Il s’agit donc de tout ce que l’on peut rassembler sur une entité et tout ce qui permet de l’identifier sur Internet.

L’identité numérique est importante autant pour un particulier que pour une entreprise. Il est donc primordial d’effectuer une veille fréquente en parcourant tout le Web et en ciblant des mots clés en relation avec le nom ou la marque afin d’en analyser ce qui se dit.

Les principaux supports sont les blogs, les forums, les comparateurs. Il faut alors faire la différence entre les mécontentements liés à un de vos produits ou à votre marque. Réparer les erreurs commises et répondre aux mauvais avis sont des actions vivement conseillées pour satisfaire les détracteurs et soulager votre réputation.

L’identité numérique regroupe donc la notoriété et l’e-réputation. Ces termes, bien souvent confondus, sont en fait différents.

La notoriété est la possibilité que vous offrez à l’internaute de trouver de l’information vous concernant. Cela signifie que les internautes remarquent votre présence. La notoriété correspond à sa renommée publique.

En résumé, plus on vous connait, plus vous êtes populaire. Encore faut-il que vous soyez populaire dans le bon sens du terme.C’est justement ce qui caractérise la réputation : la réputation est le fait qu’on vous connaisse en bien ou en mal. Vous aurez une bonne réputation si on vous connait en bien, mais une mauvaise réputation si on vous connait en mal.Ici, nous parlons d’e-réputation car il s’agit de la réputation que vous avez ou aurez sur Internet.

Découvrir E-Office NFC

E-RestaurantNFC propose aux malvoyants d'avoir le menu du restaurant, prix et allergènes en 45 langues audio en scannant une puce NFC (sans contact) avec son Smartphone.

E office pour le Piano Bleu au port de la Cotiniére. 

LA STRATÉGIE À ÉTABLIR POUR CONFORTER LA RÉPUTATION EN LIGNE DE SON RESTAURANT

La première des règles, qui est valable pour toute stratégie de gestion d’e-réputation, est d’occuper le terrain. Vous ne pouvez pas les autres parler de vous à votre place ! Aujourd’hui un restaurant qui n’a pas un site internet ou une page Facebook prend des risques totalement inconsidérés. Vous devez vivre avec votre temps et avoir une stratégie de communication OnLine est essentiel !

Localiser et verrouiller votre portable s'il est oublié perdu ou volé .Un bon tutoriel à voir.

E-OFFICE NFC lance son service e-Reputation

Président de E-OfficeNFC SAS France et E-OfficeNFC Int. Valais Suisse Pour soigner votre Reputation, faites appel à un pro. E-OFFICE NFC lance son service e-Reputation

Une découverte pleine de sens

"Les Cotin’Arts" sur le port de La Cotinière en Charente Maritime

"Les Cotin’Arts" est une manifestation littéraire. Un kiosque en bois sera implanté sur le port de La Cotinière. Chaque jour, une dizaine d’auteurs locaux et régionaux viendront échanger avec le public et dédicacer leurs ouvrages. Tous les genres seront représentés : romans policiers, bandes dessinées, livres pour enfants, poésies, récits de voyages, romans historiques…
Entrée libre.

Le Piano Bleu La Cotinière propose aux malvoyants d'avoir le menu du restaurant

E-RestaurantNFC propose aux malvoyants d'avoir le menu du restaurant, prix et allergènes en 45 langues audio en scannant une puce NFC (sans contact) avec son Smartphone.
www.e-RestaurantNFC.com

Le Piano Bleu  La Cotinière, Saint-Pierre-d'Oléron, Île d'Oléron utilise cette application .

5 règles pour acquérir une bonne e-réputation en restauration

On le sait, Tripadvisor et les autres plateformes communautaires (Yelp, Foursquare...) sont de plus en plus utilisés par les internautes en quête d’une bonne table. Pour les restaurateurs, ces sites sont aussi de puissants outils de visibilité et de notoriété... à condition de savoir gérer les commentaires postés par les clients. Les bons et surtout les autres !.

5 règles pour acquérir une bonne e-réputation

On le sait, Tripadvisor et les autres plateformes communautaires (Yelp, Foursquare...) sont de plus en plus utilisés par les internautes en quête d’une bonne table. Pour les restaurateurs, ces sites sont aussi de puissants outils de visibilité et de notoriété... à condition de savoir gérer les commentaires postés par les clients. Les bons et surtout les autres !

> Règle n°1 : Ne laissez jamais d’avis négatif sans réponse

Non, ce n’est pas un ou deux commentaires irrités qui signeront la mort de votre établissement ! Mais pour autant, mieux vaut ne pas les ignorer si vous ne voulez pas qu’ils fassent des petits et nuisent encore davantage à votre notoriété. Par conséquent, répondez systématiquement aux commentaires négatifs, y compris à ceux qui sont glissés dans des avis globalement favorables.

> Règle n°2 : Montrez-vous réactif… mais sans précipitation

Avec les réseaux sociaux, le timing est devenu une notion importante. Notre conseil : ne laissez jamais plus de 48h s’écouler entre un commentaire et votre réponse. En revanche, ne vous ruez pas sur le clavier dès que vous prenez connaissance d’un avis qui ne vous fait pas plaisir. D’une part, parce que les réactions à chaud sont rarement les plus pertinentes et d’autre part parce qu’elles sont perçues comme la marque de personnes sur la défensive.

> Règle n°3 : Soyez professionnel sur toute la ligne

La réponse à un commentaire quel qu’il soit ne s’improvise pas. Les ingrédients indispensables : remercier l’auteur d’avoir pris le temps de rédiger un commentaire, présenter des excuses pour les dysfonctionnements, montrer que des solutions aux problèmes rencontrés ont été ou vont être mises en œuvre et ouvrir la porte sur une prochaine visite. Par ailleurs, vous veillerez à signer la réponse avec vos noms et fonctions et pas seulement « Franck » ou « Le directeur ». Et n’oubliez pas de rester poli et courtois d’un bout à l’autre de la réponse, que vous relirez ou ferez relire attentivement pour traquer d’éventuelles fautes d’orthographe.

> Règle n°4 : Contactez l’auteur

Votre réponse est postée ? Maintenant il est temps de prendre directement contact avec l’auteur du commentaire négatif. Le but du jeu est de lui montrer personnellement que vous êtes à l’écoute de son point de vue et que vous vous engagez pour lui apporter satisfaction.

> Règle n°5 : Répondez aussi aux avis positifs !

Votre table reçoit essentiellement des louanges... Bravo ! Mais ce n’est pas une raison pour ne rien faire. Prenez le temps de prouver votre investissement sur le net en répondant à certains avis positifs. En la matière, pas de règle : soit vous remerciez les auteurs des commentaires qui vous ont fait le plus plaisir, soit vous postez une réponse tous les 10/20 témoignages, histoire de laisser une trace par page de commentaires. A contrario, évitez de copier-coller des réponses toutes faites à chaque commentaire, ce serait plutôt mal perçu !

Qu’est-ce que l’effet Streisand ?

L’effet Streisand est un phénomène Internet qui se manifeste par la sur-diffusions d’une information faisant l’objet d’une tentative de retrait ou de censure par une entreprise ou une personne. La victime de ce phénomène obtiendra l’effet inverse de ce qu’elle désirait et l’information, qui peut-être sous forme d’article, de vidéo, de photo ou de son, au lieu de disparaître sera a contrario, diffusée en masse, c’est ce qu’on appelle l’effet Streisand. Par reputationvip

LE TOP 10 DES QUESTIONS INVRAISEMBLABLES POSÉES EN ENTRETIEN D’EMBAUCHE (Qapa) et 5 A NE PAS POSÉES EN ENTRETIEN D’EMBAUCHE

Lorsque vous vous présentez à un entretien d’embauche, il faut être paré à affronter toutes les éventualités et notamment des questions très surprenantes. Qapa a donc réuni pour vous les 10 questions les plus invraisemblables posées par des recruteurs en entretien d’embauche.

1. SUR UNE ÉCHELLE DE 1 À 10, OÙ VOUS SITUEZ-VOUS EN TERME DE BIZARRERIE? (CAPITAL ONE)

2. COMMENT SONT FABRIQUÉS LES M&M’S? (US BANK)

3. 5.623 PERSONNES PARTICIPENT À UN TOURNOI. COMBIEN DE MATCHS DOIVENT ÊTRE JOUÉS POUR TROUVER LE GAGNANT? (AMAZON.COM)

4. UNE POMME COÛTE 20 CENTS. UNE ORANGE 40 CENTS ET UN PAMPLEMOUSSE 60 CENTS. COMBIEN COÛTE UNE POIRE? (EPIC SYSTEMS)

5. SI VOUS ÉTIEZ UN SUPER HÉROS, LEQUEL CHOISIRIEZ-VOUS ? (AT&T)

6. QUE FAITES-VOUS SI VOUS HÉRITEZ DE LA PIZZERIA DE VOTRE ONCLE ? (VW)

7. COMBIEN DE BALLONS DE BASKET PEUVENT TENIR DANS CETTE PIÈCE ? (GOOGLE)

8. SUPPOSEZ QUE VOUS ÊTES UN CRAYON. NOUS NOUS VOUS DÉPOSONS DANS UN MIXEUR. COMMENT VOUS ÉCHAPPEZ-VOUS ? (GOLDMAN SACHS)

9. DE COMBIEN DE CANNELURES DISPOSE UNE PIÈCE DE 50 CENTS ? (DELOITTE)

10. DITES-MOI CE QUI S’EST PASSÉ CES 10 DERNIÈRES ANNÉES DANS LE PAYS? (BOSTON CONSULTING GROUP)

Le sujet des Fake news présents dans le discours du Président Macron au Congrès américain.

Emmanuel Macron face au Congrès américain : « Notre obligation est de travailler ensemble pour créer un nouveau multilatéralisme fort » Ecologie, « fake news », Iran, Syrie... Le président s’est adressé en anglais durant une heure aux sénateurs et représentants des Etats-Unis. Définition : Les fake news (ou fausses nouvelles au Québec) sont des informations délibérément fausses ou truquées (fake veut dire en anglais « faux, truqué ») émanant en général d'un ou de plusieurs médias, d'un organisme ou d'un individu.

Macron devant le Congrès américain : "La liberté est ce qui motive notre action"

Le sujet des Fake news présents dans le discours du Président Macron au Congrès américain

Emmanuel Macron face au Congrès américain : « Notre obligation est de travailler ensemble pour créer un nouveau multilatéralisme fort » Ecologie, « fake news », Iran, Syrie... Le président s’est adressé en anglais durant une heure aux sénateurs et représentants des Etats-Unis.

Les fake news (ou fausses nouvelles au Québec) sont des informations délibérément fausses ou truquées (fake veut dire en anglais « faux, truqué ») émanant en général d'un ou de plusieurs médias, d'un organisme ou d'un individu.

Les bonnes raisons d’utiliser la vidéo sur LinkedIn :

Le partage de vidéo sur LinkedIn est un levier de communication efficace pour faire connaître l’activité de votre entreprise ou encore trouver de nouveaux partenariats et collaborateurs. Au-delà de votre communauté, la vidéo native LinkedIn vous permet par exemple d’organiser des entretiens avec d’autres leaders d’entreprises partageant le même centre d’intérêt que vous. Cette fonctionnalité facilite entre autres le partage de webinaire (conférence en ligne entre professionnels), l’organisation de « Questions/Réponses » ou encore le lancement d’un nouveau produit ou service.

Définition : Community manager

Le community manager ou CM est l’individu en charge du développement et de la gestion de la présence d’une marque ou organisation sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires contrôlés ou non par la marque. 

Il est souvent considéré comme le garant de la réputation et de l’engagement à l’égard de la marque sur les réseaux sociaux, mais peut également avoir un rôle plus promotionnel à travers la mise en place d’animations et jeux concours divers.

Le community manager peut être salarié de l’organisation représentée ou travailler au sein d’une agence spécialisée dans la gestion de la présence sociale pour le compte des marques ou entreprises. Il peut également être en free lance et travailler pour plusieurs annonceurs.
Son autonomie et son périmètre de responsabilité varient selon l’importance de l’entreprise d’accueil et selon les moyens alloués à la présence sur les réseaux sociaux.

Comment faire pour protéger vos données privées sur le Net ?

" Les idées changent, les données restent "déclare la Cnil pour illustrer sa campagne de sensibilisation sur la protection des données personnelles sur Internet. Chaque information récoltée par les différents sites consultés par un internaute est fichée, conservée, et utilisée, sans qu'il en ait souvent conscience. Protéger ses données privées est donc devenu un impératif .

Évitez de divulguer des données personnelles.

Protégez efficacement votre ordinateur

Faites régulièrement le ménage

Attention aux forums et aux réseaux sociaux

Exercez votre droit d'accès au fichier de vos données personnelles

MAZODIER (Caroline)

La maîtrise de l’e-réputation

La maîtrise de l’e-réputation devient un sujet incontournable pour toutes les entreprises. – Sur Internet, 85 % des consommateurs réalisent des achats et 80 % se renseignent avant d’acheter – Pas moins de 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat – 88 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne, 73 % avant un achat en boutique – Les avis négatifs sont de nature à dissuader 85 % des consommateurs

L’e-réputation des hôteliers et des restaurateurs

Avec la percée des sites d’avis en ligne comme TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews, etc., et avec le phénomène des faux avis de clients, la réputation des prestataires de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme en général ne tient plus qu’à un fil. Outre leur réputation, c’est également leur fréquentation, leur chiffre d’affaires voire leur pérennité qui est en jeu. La nécessité d’investir dans la gestion de la réputation est plus forte que jamais. Quelles solutions ont donc ces professionnels pour maîtriser leur e-réputation ?

Maîtriser son e-réputation… ou gérer son e-réputation

Votre écoute digitale établie, les outils de veille disponibles permettent d’être à l’écoute de vos clients, de vos prospects, et de pouvoir réagir de manière réfléchie et pertinente à ce qui est publié sur Internet.

Définir ses messages et sa communication, apporter une réponse adéquate, désamorcer un conflit ou encore apporter de l’information réclamée par des internautes sur vos produits ou services… Cela passe par différents canaux à adapter selon votre stratégie : être présent via une page Facebook, répondre à une publication sur Twitter, prendre possession d’une page d’avis consommateurs pour répondre aux clients, mettre en place une campagne de communication sur un sujet donné ou apporter des témoignages clients,…sont quelques une des nombreuses opportunités sur lesquelles vous allez devoir vous pencher. Il s’agit pour votre marque de maîtriser les espaces de discussion que vous avez identifié ou créé.

Célébrités et réseaux sociaux

La difficulté des célébrités tels que des chanteurs, acteurs, présentateurs… était de pouvoir communiquer avec leurs fans et de les regrouper dans un même endroit. Mais aujourd’hui tout cela a bien changé. Grâce aux réseaux sociaux, il est possible de rassembler les fans d’une même célébrité au même endroit sur la Toile, c’est un outil facile et accessible. Les stars l’ont bien compris ! Puisque leur présence sur les réseaux sociaux est maintenant la case départ de l’aventure d’une star, cela devient un rite d’officialisation de la star, elle ne devient réelle et reconnue qu’une fois qu’elle dispose de sa page. Si une star n’est pas présente virtuellement, elle aura paradoxalement du mal à s’imposer dans la vie réelle, tant ces réseaux ont une importance cruciale dans l’imaginaire collectif du grand public.

Le rapport avec une célébrité n’est plus réellement le même dans cette nouvelle génération puisque maintenant, lorsque l’on admire une star on le “like”, on le retweete, on le partage sur son profil, les fans ont l’impression de communiquer réellement avec leurs stars, elles ont un contact direct.

C’est d’ailleurs devenu un avantage pour les célébrités et leurs équipes de management, car ils savent où trouver leur public et donc leur potentiel acheteur.

En effet puisque maintenant j’ai un nouvel album à promouvoir… Je sors mon portable, je tweete, et c’est parti des millions de fans sont au courant, mieux que tout bon vieux e-mailing, print, ou spot TV. De plus les comunity managers des stars mettent directement sur la page Facebook un lien via itunes ou Amazon le parcours client idéal qui garantit un succès commercial facile.

Pour Twitter c’est un peu différent car les stars vont se dévoiler encore davantage sur leur vie personnelle et donc leurs fans auront d’autant plus l’impression d’être proches, intimes avec elles. On se retrouve ici dans une configuration un peu plus one-to-one, où les fans tentent de s’inviter dans la vie de leur idole. C’est ce qu’on pourrait appeler un véritable culte de la personnalité virtuelle. Par exemple 50 Cent ou Rihanna dévoile leur vie privée sur les réseaux sociaux. C’est très stratégique, cela électrise les foules, ces stars qui paraissaient inaccessibles sont désormais atteignables.

S’il y a une bonne gestion de l’e-réputation de la star sur la toile derrière il y aura forcément un potentiel de réussite commerciale.

La communication dans l'entreprise en 1972

Les entreprises dont la communication est très efficace ont eu un rendement total pour les actionnaires supérieurs de 47% à ceux des entreprises qui communiquent le moins efficacement. Plusieurs études traitent de la relation entre l'engagement des employés et la satisfaction client.

VOICI POUR VOUS LES 15 CITATIONS DE FEMMES CÉLÈBRES POUR NOUS INSPIRER AU TRAVAIL :

« Si vous réussissez, c’est parce qu’à un moment, quelque part, quelqu’un vous a donné un exemple ou une idée qui vous a guidé dans la bonne direction. Souvenez–vous que vous gardez cette dette à vie jusqu’à ce que vous aidiez quelqu’un de moins chanceux tout comme vous avez pu l’être » Melinda Gates (philanthrope américaine)

« Nous devons accepter le fait de ne pas toujours prendre les meilleures décisions, qu’il nous arrivera de tout gâcher parfois. Comprendre que l’échec n’est pas l’opposé de la réussite fait partie intégrante du succès » Arianna Huffigton (fondatrice du Huffigton Post)

« Il y a quelque chose de très spécial quand une femme domine dans un monde d’hommes. Cela prend une certaine grâce, de la force, de l’intelligence, de l’audace et du nerf pour ne jamais abandonner malgré les refus. » Rihanna (chanteuse)

« Si quelqu’un vous offre une place à bord d’une fusée, ne demandez pas de quelle place il s’agit. Montez ! » Sheryl Sandberg (DG Facebook)

« La vie est un défi à relever, un bonheur à méditer, un rêve à tenter » Mère Térésa

« Pour être irremplaçable il faut être différente » Coco Chanel (couturière)

“Ne laissez jamais vos peurs vous empêcher de faire ce que vous savez juste” Aung San Suu Kyi (conseillère spéciale de l’état birman)

« Je suis égoïste, impatiente et peu sûre de moi. Je fais des erreurs, je suis hors de contrôle et parfois difficile à gérer. Mais si vous ne pouvez pas me supporter pour le pire, nul doute que ne vous me méritez pas pour le meilleur » Marilyn Monroe

« Dans la vie rien n’est à craindre tout est à comprendre » Marie Curie (scientifique)

« Je vous dirai que je n’ai jamais eu d’échec dans a vie. Il n’y a pas eu d’échec. Il n’y a eu que des leçons épouvantables » Oprah Winfrey (animatrice TV aux USA°

“Il faut vivre sa vie en essayant d’en faire un modèle pour les autres” Rosa Parks (lutte contre la ségrégation raciale aux Etats-Unis)

“Saisissez chaque opportunité qui se présente à vous, vivez chaque expérience. Laissez une marque dans le monde, pour les bonnes raisons” Chrissie Wellington (triathlète)

« Il y aura des gens sur votre parcours qui tenteront de plomber votre succès … Concentrez-vous sur ce que vous avez à faire et ne laissez pas ces personnes vous dévier de votre chemin… Quand vous serez arrivés à votre objectif, vous saurez que c’est grâce à vous et à vos proches que vous aurez réussi. » Taylor Swift (chanteuse)

« Faites ce qui vous convient, car il y aura toujours quelqu’un qui pensera autrement. » Michelle Obama

« Le plus difficile, c’est de décider d’agir. Le reste ne tient qu’à la persévérance.» Amelia Earhart (pilote d’avion)

Les fonctionnalités d’un CRM

Les fonctionnalités indispensables d’un CRM sont les suivantes : 

• La gestion des contacts comprend les clients, prospects ainsi que les partenaires. Cette fonctionnalité permet d’ajouter des contacts et de mieux les organiser en ligne, afin que vous puissiez accéder facilement à vos contacts, trier les données ou bien les importer ou exporter sur un fichier excel. La gestion des contacts facilite également la réalisation de campagnes e-mailing.
• L’étape de vente : cette fonctionnalité permet d’avoir une vision globale sur les processus de ventes qui sont en cours et de les programmer selon le fonctionnement de votre entreprise. Cette fonction facilite l’activité commerciale via quelques étapes. Dans un premier temps, le logiciel CRM vous seconde dans la collecte d’informations liées à votre cible, ensuite place à la préparation de la prospection afin de favoriser la prise de contact avec le prospect et la proposition de produits et services. Le stade suivant serait le suivi commercial en rappelant le prospect et par la prise de rendez-vous, l’objectif étant de réussir la négociation et de conclure par un engagement contractuel. Le module vente gère aussi les doublons et le catalogue des produits, services et tarifs pour une meilleure efficacité commerciale.
• Le Tableau de bord au quotidien vous précise tous les chiffres clés de votre activité, afin de mieux vous guider dans les choix à mettre en place et les décisions à prendre. Concrètement, il s’agit d’une synthèse de vos statistiques par agent commercial, ventes, projets, clients, prospects etc.
• Gestion des documents est conçue afin de permettre aux commerciaux d’économiser du temps en mettant à leur disposition des modèles de documents à des fins commerciales : proposition, e-mails type, contrats, sondages, formulaires de contact etc. Cette fonction permet également de centraliser l’ensemble des fichiers dans un seul endroit, avec une possibilité de les partager.
• Reporting : le logiciel CRM intègre une fonction de reporting puissante qui se traduit par la génération de récapitulatifs affinés relatifs à la relation client : marketing, attentes, ventes etc. L’objectif est de s’assurer que les objectifs sont atteints ou pas.
• Marketing & analyse : ce module est l’un des indispensables lors du choix d’un CRM, il permet d’étudier pertinemment le comportement des clients et prospects potentiels. L’objectif est de mieux les connaître afin de leur adresser des offres promotionnelles personnalisées. Cette fonctionnalité gère le mailing, e-mailing, faxing, SMS, veille concurrentielle et analyses statistiques.
• Services divers : ce module diffère d’un éditeur à un autre et gère les commissions attribuées aux commerciaux, le droit des auteurs, le caractère multilingue et multidevise du logiciel CRM ainsi que la personnalisation des paramètres.

Un logiciel CRM s’avère nécessaire pour mener à bien une stratégie commerciale qui vous permettra une bonne connaissance des clients, et ainsi une acquisition et fidélisation de ces derniers. A cet effet, il faut sélectionner le logiciel qui s’adaptera au mieux aux attentes des clients, en matière d’anticipation des besoins afin de leur proposer la meilleure offre personnalisée possible. Il est important de prendre en considération les fonctionnalités citées ci-dessus dans le choix de votre logiciel CRM. Ce dernier est l’outil idéal pour une fidélisation qui coûte le moins chère, et pour une augmentation des ventes à long terme.Par AppVizer.

Réseaux sociaux et e-réputation : le cas de la SNCF

Le rôle croissant joué par les réseaux sociaux impose désormais à l’entreprise d’adopter une veille stratégique. Cet article commence par définir les concepts de réputation et de e- réputation. Il étudie la nature et la manière de gérer la e-réputation par l’entreprise. Il montre que la e-réputation est à surveiller avec plus d’attention que la réputation car elle a un effet amplificateur et incontrôlable pour l’entreprise. Une étude statistique exploratoire utilise de nouveaux indices de présence sur les réseaux sociaux et aborde les déterminants de cette e-réputation. Les résultats mettent en évidence la nécessité pour l’entreprise étudiée, la SNCF, de préserver activement sa e- réputation suite à tout événement indésirable. Un processus de co-création avec les communautés de consommateurs semble indispensable pour mieux gérer cette e-réputation et défendre l’entreprise contre les attaques.

Comment intégrer Youtube à votre stratégie de communication ?

Quel est l’intérêt du format vidéo ? Prendre de l’avance ! La vidéo est le média par excellence sur les réseaux sociaux, et on peut aisément prévoir qu’elle sera indispensable dans toute bonne stratégie de communication digitale d’ici quelques années. Autant prendre les devants et commencer à se familiariser avec le format vidéo ! Outre sa popularité croissante, le format vidéo est très pratique sur Internet où l’infobésité règne, et où l’on consomme de l’information à tour de bras sans vouloir faire d’effort. Entre une vidéo bien ficelée de 2 minutes et un article, le choix est souvent vite fait pour les internautes !