Réseaux sociaux et e-réputation : le cas de la SNCF

Le rôle croissant joué par les réseaux sociaux impose désormais à l’entreprise d’adopter une veille stratégique. Cet article commence par définir les concepts de réputation et de e- réputation. Il étudie la nature et la manière de gérer la e-réputation par l’entreprise. Il montre que la e-réputation est à surveiller avec plus d’attention que la réputation car elle a un effet amplificateur et incontrôlable pour l’entreprise. Une étude statistique exploratoire utilise de nouveaux indices de présence sur les réseaux sociaux et aborde les déterminants de cette e-réputation. Les résultats mettent en évidence la nécessité pour l’entreprise étudiée, la SNCF, de préserver activement sa e- réputation suite à tout événement indésirable. Un processus de co-création avec les communautés de consommateurs semble indispensable pour mieux gérer cette e-réputation et défendre l’entreprise contre les attaques.