Internet a conquis tous les secteurs et il n’existe pas une seule société qui n’ait pas de présence digitale (site web, comptes sur les réseaux sociaux, avis…). Les achats en ligne étant devenus une pratique extrêmement courante, les consommateurs ont de plus en plus tendance à vérifier l’opinion que les autres ont d’un produit avant de l’acheter. Selon une étude rélisée sur internet, 85 % des consommateurs réalisent des achats et 80 % se renseignent avant d’acheter. Une mauvaise réputation sur le web peut désormais être synonyme de pertes colossales. En effet, toujours selon l’étude IFOP, 66% des consommateurs venus chercher un avis avant un achat diffèrent l’achat en cas de commentaires défavorables quand, dans 30% des cas, ils vont même jusqu’à renoncer à l’achat. Ainsi, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat.
Un grand nombre d’entreprises sont aujourd’hui dotés d’un community manager, dont la fonction principale est de soigner l’image de la marque auprès des internautes. Un tweet maladroit ou une publication à charge sur Facebook, Twitter ou autre, peut faire perdre des milliers de clients en quelques heures et faire plonger le titre d’une entreprise en bourse. Les entreprises ont désormais tout intérêt à soigner leur e-réputation si elles désirent à la fois garder leurs clients et en conquérir de nouveaux.
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