Un CRM est un outil structurant qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et prospects afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
Il permet d’augmenter l’individualisation de la relation client tout en diminuant le temps passé à gérer cette relation. Cette individualisation entraîne un sentiment de personnalisation et de réactivité qui entraîne à son tour une augmentation de la satisfaction client et donc une plus grande fidélisation.
Utile oh que oui :
Le CRM est une stratégie mise en œuvre afin d’organiser et de synchroniser les ventes, les processus marketing, le service client ainsi que le support technique.
Ainsi, le logiciel CRM recouvre trois domaines clés : le support client, la gestion des campagnes marketing et la gestion des forces de vente.
Le tout doit être évidemment mesurable et quantifiable, cela est la raison pour laquelle un outil de CRM doit toujours être couplé à une solution de Business Intelligence qui permet la création de rapports consolidés.
La décision de mettre en place un CRM est basée sur une analyse des risques inhérents au métier. Les différents risques peuvent être la désorganisation, l’oubli, la perte d’un prospect, la perte d’un client, le manque de traçabilité des actions commerciales ... .
Les conséquences associées sont le besoin d’un système de gestion d’action et de suivi commercial, le besoin de solutions mobiles, le besoin d’une approche globale simplifiée.
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