Une évaluation préalable de vos besoins est indispensable avant d'opter pour le bon logiciel de gestion de la relation client. L'installation d'un CRM est un choix complexe, qui modifie l'organisation du travail et des relations entre les collaborateurs de l'entreprise.
Le choix d'un CRM n'est pas le même si vous vous souhaitez affiner votre stratégie de communication, ou simplement gérer vos contacts. Une audit peut être très utile pour vous aider à choisir.
Logiciels CRM : lequel choisir ?
Cela dépend donc de votre type d'activité, et de l'aspect que vous souhaitez développer plus particulièrement. Il existe des solutions simples, et d'autres beaucoup plus complexesLogiciels de bureautique
Un simple tableur Excel ou une gestionnaire de base de données relationnelles (de type Microsoft Access) peuvent suffire pour faire office d'application comptable/suivi de commandes ou pour collecter des données clients. Principal inconvénient : ces logiciels ont des options limitées (ex : fonctions collaboratives, outils de communication).
CRM : en mode externe ou interne ?
- Vous devrez faire le choix entre des CRM externalisés, c'est-à-dire disponibles via internet sur un serveur distant, et les CRM internalisés, c'est-à-dire installés sur votre serveur d'entreprise :Critères de choix
Si votre priorité est la maîtrise des coûts, la flexibilité d'utilisation (ex : en situation de mobilité) et si votre service clients compte de nombreux collaborateurs, vous opterez plutôt pour un mode externalisé, en "SaaS".
- Le mode interne convient mieux aux PME récemment créées. Quoi qu'il en soit, vous pourrez toujours évoluer vers le mode externe.CRM en mode externe (SaaS)
Le mode externe signifie que les applications sont disponibles sur un serveur distant, accessible par internet. Plusieurs utilisateurs peuvent consulter et éditer les données en même temps. Le mode SaaS implique le paiement d'un abonnement à l'hébergeur des services.
Quelques CRM généralistes en mode externe et/ou interne
- Salesforce : l'un des CRM les plus utilisés. 4 fonctionnalités principales : ventes, marketing, service client, gestion des relations partenaires.
- Oracle CRM Ondemand (également orienté spécifiquement vers les PME-PMI)
- Blue note systems. Il propose des modules complémentaires en fonction de votre métier ou secteur d'activité.
- Sugar CRM (en anglais seulement) : un des premiers CRM Open Source
- Ines
- Eudoweb
- E-Deal
- Microsoft Dynamics CRM
- PME-CRM
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